Por quién es
Habilidad, idioma, antigüedad o el departamento al que se derivó la conversación.
Inicio / Funciones / Derivación y equipos
🔀Doce formas de decidir a quién le llega la conversación.
El reparto por turnos va bien hasta que alguien está de vacaciones y otra persona habla español.
Un traspaso vale lo que valga la persona a la que llega. AidEcho deriva por habilidad, idioma, carga de trabajo actual, departamento, antigüedad o quien atendió por última vez a ese cliente, con un límite de capacidad por compañero y una política para cuando no hay nadie libre.
Asignación decide qué compañero recibe una conversación cuando el asistente la traspasa. AidEcho ofrece doce modos, entre ellos por habilidad, por idioma, menos ocupado, por departamento, primero el más veterano y el mismo compañero que la última vez, con límites de capacidad por compañero y una política configurable para cuando no hay nadie conectado.
01 / Que hace
Las reglas con las que puedes derivar.
Cada equipo reparte el trabajo de una forma. Una tienda de dos personas quiere el menos ocupado. Una clínica quiere departamentos. Una agencia quiere a quien conoce a ese cliente.
Por carga
Menos ocupado, por turnos o por orden de llegada, con un tope de chats simultáneos por persona.
Por historial
El mismo compañero que la última vez, para que un cliente que vuelve no tenga que explicárselo todo a un desconocido.
Por permiso
Los roles deciden qué ve cada persona, incluido si puede mostrar un dato de contacto de un cliente.
02 / Los doce
Todos los modos, en lenguaje claro.
Estas son exactamente las opciones de tus ajustes, descritas igual que allí. Elige una por cada web y cámbiala siempre que cambie tu equipo.
Tu equipo coge los chats
Los chats esperan en una lista y tu equipo los coge por su cuenta.
Por orden de llegada
El chat que lleva más tiempo esperando va al siguiente compañero que se queda libre.
Por turnos
Reparte los chats por igual, uno a cada compañero disponible por turno.
Quien esté menos ocupado
Se lo envía al compañero disponible con menos chats abiertos.
Quien lleve más tiempo libre
Se lo envía al compañero disponible que lleva más tiempo esperando.
Al azar
Elige a cualquier compañero disponible.
Por habilidad
Se lo envía a un compañero cuyas habilidades encajen con el tema y, si no, a quien esté menos ocupado.
Por idioma
Se lo envía a un compañero que hable el idioma del visitante y, si no, a quien esté menos ocupado.
Primero el más veterano
Envía los chats importantes al compañero con más experiencia que esté libre.
El mismo compañero de antes
Mantiene a un visitante que vuelve con el compañero que le atendió la última vez, si está libre.
Coincidencia inteligente
Equilibra habilidad, idioma y antigüedad con lo ocupado que está cada compañero.
Ofrecer a todos
Avisa a todo el equipo y se queda el chat el primero que lo coge.
03 / En la práctica
Derivado por idioma, sin que nadie tenga que elegir.
Hallo, mein Paket ist seit zwei Wochen unterwegs.
Das tut mir leid. Standardlieferungen dauern 3 bis 5 Werktage, zwei Wochen ist deutlich zu lang.
Fuente: /versandKönnen Sie nachsehen, wo es ist?
Einzelne Sendungen kann ich nicht einsehen. Ich verbinde Sie mit jemandem aus dem Team, der Deutsch spricht.
Asignado por idioma
EM
Hallo, Elena hier. Ich habe Ihre Bestellung gefunden und schaue mir das sofort an.
04 / Cómo funciona
Capacidad, presencia y qué pasa a medianoche.
Derivar no va solo de emparejar. Va de no ahogar a una persona mientras otra está parada, y de comportarse con sensatez cuando la oficina está vacía.
- Un tope por compañero Define cuántas conversaciones en vivo puede llevar una persona antes de que la siguiente pase a la cola.
- Consciente de la presencia Se respetan los estados de ausente, ocupado y desconectado, y un compañero inactivo pasa a ausente automáticamente.
- Nadie libre Ponerla en cola, recoger un correo o devolvérsela al asistente. Se configura por cada web.
- Quien la lleva se cae Si alguien se desconecta a mitad de conversación, esta se reasigna o vuelve a la cola en lugar de quedarse en silencio.
05 / Claros con los límites
Lo que la derivación no resuelve.
Pone la conversación adecuada delante de la persona adecuada. No puede hacer aparecer a una persona que no está.
- Necesita Habilidades e idiomas configurados en cada compañero para que esos modos sirvan de algo.
- No puede Superar la capacidad. Si todo el mundo está al límite, la conversación se pone en cola, con honestidad, en lugar de soltarse en cualquier sitio.
- No hará Derivar por algo que no has configurado. Los departamentos tienen que existir antes de poder derivar a ellos.
¿Puedo hablar con alguien del equipo de devoluciones?
Ahora mismo todo el equipo de devoluciones está al límite. Eres el tercero en la cola, o puedo recoger un correo y hacer que te respondan dentro de la próxima hora.
Fuente: /contacto06 / Cerca de aquí
Funciona con todo lo demás.
La derivación decide quién. Esto decide cuándo, y qué ve.
07 / Preguntas
Respuestas, antes de preguntar.
¿Cuáles son los modos de derivación?
Manual, por orden de llegada, por turnos, menos ocupado, menos reciente, aleatorio, por habilidad, por idioma, por antigüedad, el mismo compañero que la última vez, una combinación inteligente y difusión a todo el equipo donde se la queda el primero que la coge.
¿Puedo limitar cuántos chats lleva una persona?
Sí. Fija un número máximo de conversaciones simultáneas por compañero, y lo que pase de ahí se pone en cola en lugar de amontonarse.
¿Qué pasa si se desconecta quien lleva un chat?
Tú defines la política: reasignarlo a alguien libre, devolverlo a la cola, devolvérselo al asistente o dejárselo. Hay un margen de cortesía para que una caída breve no lo dispare.
¿Puede un cliente o un colaborador ver solo sus propias conversaciones?
Sí. Los permisos son por web, así que puedes dar a alguien acceso a un solo sitio y a nada más, que es como gestionan las agencias el acceso de sus clientes.
Pon la conversación delante de la persona adecuada.
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