Selon qui ils sont
Compétence, langue, ancienneté, ou le service vers lequel la conversation a été orientée.
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🔀Douze façons de décider qui reçoit la conversation.
Le tour de rôle fonctionne très bien jusqu’à ce que quelqu’un soit en congé et qu’un autre parle espagnol.
Un transfert ne vaut que ce que vaut la personne qui le reçoit. AidEcho oriente par compétence, langue, charge de travail, service, ancienneté ou selon la personne qui a servi ce client la dernière fois, avec une limite de capacité par collègue et une règle pour quand personne n’est libre.
L’orientation détermine quel collègue reçoit une conversation lorsque l’assistant la transmet. AidEcho propose douze modes, dont par compétence, par langue, le moins occupé, par service, le plus expérimenté d’abord et le même collègue que la dernière fois, avec des limites de capacité par collègue et une règle configurable pour quand personne n’est en ligne.
01 / Ce qu’il fait
Les règles sur lesquelles orienter.
Chaque équipe répartit le travail à sa façon. Une boutique à deux veut le moins occupé. Un cabinet veut des services. Une agence veut la personne qui connaît ce client.
Selon la charge
Le moins occupé, le tour de rôle ou le premier arrivé premier servi, avec un plafond de conversations simultanées par personne.
Selon l’historique
Le même collègue que la dernière fois, pour qu’un client qui revient n’ait pas à tout réexpliquer à un inconnu.
Selon les permissions
Les rôles déterminent ce que chacun voit, y compris s’il peut afficher les coordonnées d’un client.
02 / Les douze modes
Chaque mode, en langage clair.
Ce sont exactement les options de vos paramètres, décrites de la même façon. Choisissez-en une par site et changez-en dès que votre équipe change.
Votre équipe prend les conversations
Les conversations attendent dans une liste et votre équipe les prend elle-même.
Premier arrivé, premier servi
La conversation qui attend depuis le plus longtemps va au prochain collègue qui se libère.
À tour de rôle
Répartit les conversations équitablement, une à chaque collègue disponible à son tour.
Le moins occupé
L’envoie au collègue disponible qui a le moins de conversations ouvertes.
Celui qui est libre depuis le plus longtemps
L’envoie au collègue disponible qui attend depuis le plus longtemps.
Au hasard
Choisit n’importe quel collègue disponible.
Par compétence
L’envoie à un collègue dont les compétences correspondent au sujet, sinon au moins occupé.
Par langue
L’envoie à un collègue qui parle la langue du visiteur, sinon au moins occupé.
Le plus expérimenté d’abord
Envoie les conversations importantes au collègue le plus expérimenté qui est libre.
Le même collègue qu’avant
Garde un visiteur qui revient avec le collègue qui l’a aidé la dernière fois, s’il est libre.
Correspondance intelligente
Équilibre compétence, langue et ancienneté avec la charge de chaque collègue.
Proposer à tous
Sollicite toute l’équipe et le premier qui la prend garde la conversation.
03 / En pratique
Orienté par la langue, sans que personne n’ait à choisir.
Hallo, mein Paket ist seit zwei Wochen unterwegs.
Das tut mir leid. Standardlieferungen dauern 3 bis 5 Werktage, zwei Wochen ist deutlich zu lang.
Source : /versandKönnen Sie nachsehen, wo es ist?
Einzelne Sendungen kann ich nicht einsehen. Ich verbinde Sie mit jemandem aus dem Team, der Deutsch spricht.
Orienté par la langue
EM
Hallo, Elena hier. Ich habe Ihre Bestellung gefunden und schaue mir das sofort an.
04 / Comment ça marche
Capacité, présence et ce qui se passe à minuit.
L’orientation ne consiste pas seulement à faire correspondre. Il s’agit de ne pas noyer une personne pendant qu’une autre attend, et de se comporter raisonnablement quand le bureau est vide.
- Un plafond par collègue Définissez combien de conversations en direct une personne peut tenir avant que la suivante ne passe en file.
- Tient compte de la présence Les statuts absent, occupé et hors ligne sont respectés, et un collègue inactif passe automatiquement en absent.
- Personne de libre Mise en file, recueil d’un e-mail, ou retour à l’assistant. Configurable site par site.
- La personne en charge décroche Si quelqu’un se déconnecte en pleine conversation, celle-ci est réaffectée ou remise en file plutôt que de rester sans réponse.
05 / Clairs sur les limites
Ce que l’orientation ne résout pas.
Elle met la bonne conversation devant la bonne personne. Elle ne peut pas faire apparaître quelqu’un qui n’est pas là.
- Nécessite Des compétences et des langues renseignées sur chaque collègue, sans quoi ces modes ne servent à rien.
- Ne peut pas Dépasser la capacité. Si tout le monde est à sa limite, la conversation passe en file, honnêtement, plutôt que d’être abandonnée.
- Ne va pas Orienter selon un critère non configuré. Les services doivent exister avant qu’on puisse y orienter.
Puis-je parler à quelqu’un du service retours ?
Tout le service retours est à pleine capacité pour le moment. Vous êtes troisième dans la file, ou je peux prendre un e-mail pour qu’ils vous recontactent dans l’heure.
Source : /contact06 / À proximité
Fonctionne avec tout le reste.
L’orientation décide de qui. Ceci décide de quand, et de ce qu’ils voient.
07 / Questions
Les réponses, avant même la question.
Quels sont les modes d’orientation ?
Manuel, premier arrivé premier servi, à tour de rôle, le moins occupé, le moins récent, aléatoire, par compétence, par langue, par ancienneté, le même collègue que la dernière fois, une correspondance intelligente combinée, et la diffusion à toute l’équipe où le premier qui prend l’emporte.
Puis-je limiter le nombre de conversations par personne ?
Oui. Fixez un nombre maximal de conversations simultanées par collègue : au-delà, tout passe en file d’attente au lieu de s’accumuler.
Que se passe-t-il si la personne qui gère une conversation se déconnecte ?
Vous définissez la règle : réaffecter à quelqu’un de libre, remettre en file, rendre à l’assistant ou la lui laisser. Un délai de tolérance évite qu’une brève coupure ne déclenche tout cela.
Un client ou un prestataire peut-il ne voir que ses propres conversations ?
Oui. Les permissions sont par site : vous pouvez donner accès à un seul site et à rien d’autre, ce qui est la façon dont les agences gèrent l’accès de leurs clients.
Mettez la conversation devant la bonne personne.
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