Relevo en los dos sentidos
Un compañero entra, o el visitante pide una persona. En ambos casos el asistente deja de hablar de inmediato.
Inicio / Funciones / Traspaso en vivo
🎧El asistente sabe cuándo pararse y llamar a una persona.
Un traspaso solo sirve si nadie tiene que repetirse.
Algunas preguntas son decisiones de criterio, no de política. AidEcho las reconoce, elige al compañero adecuado y le pasa la conversación entera para que la persona llegue sabiendo ya lo que se preguntó. Cuando se resuelve, el asistente puede recuperar el hilo.
Traspaso al chat en vivo es el momento en que un asistente con IA deja de responder y pasa una conversación a una persona. AidEcho decide cuándo debe ocurrir, elige al compañero adecuado, transfiere el historial completo para que no haya que repetir nada y puede devolver el hilo al asistente una vez terminada la parte humana.
01 / Que hace
Lo que un traspaso tiene que hacer bien.
La mayoría de las herramientas trata el traspaso como un botón. La dificultad es todo lo que hay alrededor: quién lo recoge, qué ve, qué experimenta el visitante y qué pasa cuando no hay nadie libre.
Contexto completo
La persona llega con la conversación entera, no con un resumen de una línea y un nombre.
La persona adecuada
Derivado por habilidad, idioma, carga de trabajo o departamento, y no a quien pille más cerca.
Cuando no hay nadie libre
Ponla en cola, recoge un correo o devuélvesela al asistente. Tú eliges por cada web.
02 / En la práctica
El momento en que se detiene, y quién lo recoge.
¿El abrigo de lana abriga lo suficiente para un invierno británico?
Es un melton de 70% lana de 620 g/m², descrito como apto hasta cerca de cero grados. No lleva forro, así que mucha gente coge una talla más para combinarlo por capas.
Fuente: /products/wool-coat¿Me podéis reservar una 44 hasta el viernes, que es cuando cobro?
Eso es una decisión de criterio y no una política, así que llamo a alguien del equipo. Aquí tienes la conversación entera, para que no tengas que repetirte.
Pasado a un compañero
PS
Hola, soy Priya. Te reservo encantada una 44 hasta el viernes, ya la he apartado a tu nombre.
03 / Como funciona
Pensado alrededor de quien toma el relevo.
La experiencia del visitante importa, pero lo que decide si el traspaso funciona es lo que ve tu compañero cuando lo abre.
- El hilo entero, no un resumen Cada pregunta, cada respuesta y la fuente que usó cada una.
- Un resumen con IA cuando es largo Un resumen breve al principio de una conversación larga, para que nadie tenga que leerse veinte turnos hasta dar con lo importante.
- Notas internas y susurros Deja contexto para la siguiente persona, o pregunta a un compañero en privado sin que lo vea el visitante.
- Devuélvelo Una vez resuelta la parte humana, el asistente puede retomar el hilo para las preguntas posteriores.
04 / Claros con los límites
Lo que no va a hacer.
El traspaso es un problema de derivación y de contexto, no de magia. Conviene saber dónde están los límites.
- Necesita Alguien disponible, o una política para cuando no lo haya. Las dos cosas se configuran por cada web.
- No puede Forzar una respuesta. Si tu equipo no está conectado, recoge un correo y deja la conversación en cola en lugar de fingir.
- No hará Seguir respondiendo una vez que una persona ha tomado el relevo. El asistente se calla hasta que le devuelven el hilo.
¿Hay alguien de verdad ahí?
Ahora mismo no hay nadie conectado. Nuestro horario es de 9:00 a 18:00 de lunes a viernes. Si dejas un correo, paso esto con todo lo que has preguntado y alguien lo retomará a primera hora.
Fuente: /contacto05 / Cerca
Funciona con todo lo demás.
El traspaso decide cuándo hace falta una persona. Esto decide quién, y qué ve.
06 / Preguntas
Respuestas, antes de preguntar.
¿Cómo decide cuándo traspasar?
De tres formas. El visitante pide una persona, un compañero toma el relevo desde el panel, o el asistente no puede responder desde tus páginas y ofrece una persona en lugar de adivinar. También puedes configurarlo para que derive en temas concretos.
¿Qué ve el compañero?
La conversación entera, incluida la página de la que salió cada respuesta, más un resumen con IA en los hilos largos. También puede dejar notas internas que el visitante no ve nunca.
¿Qué pasa si no hay nadie disponible?
Tú eliges por cada web: dejarla en una cola, recoger un correo y hacer seguimiento, o devolvérsela al asistente con un mensaje honesto sobre tu horario.
¿Puede el asistente recuperar la conversación?
Sí. Una vez resuelta la parte humana, el hilo puede devolverse al asistente, así que las preguntas posteriores vuelven a responderse al instante.
Deja que llame a una persona en el momento justo.
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