Reprise dans les deux sens
Un collègue intervient, ou le visiteur demande une personne. Dans les deux cas, l’assistant se tait immédiatement.
Accueil / Fonctionnalités / Transfert en direct
🎧L’assistant sait quand s’arrêter et aller chercher une personne.
Un transfert n’est utile que si personne n’a à se répéter.
Certaines questions relèvent du jugement, pas d’une règle. AidEcho les reconnaît, choisit le bon collègue et lui transmet toute la conversation, de sorte que la personne arrive en sachant déjà ce qui a été demandé. Une fois réglée, l’assistant peut reprendre le fil.
Transfert vers le chat en direct est le moment où un assistant IA cesse de répondre et confie une conversation à une personne. AidEcho décide quand cela doit arriver, choisit le bon collègue, transfère tout l’historique pour que rien ne soit répété, et peut rendre le fil à l’assistant une fois la partie humaine terminée.
01 / Ce qu’il fait
Ce qu’un transfert doit réussir.
La plupart des outils traitent le transfert comme un bouton. La difficulté est tout ce qui l’entoure : qui le prend, ce qu’il voit, ce que vit le visiteur, et ce qui se passe quand personne n’est libre.
Contexte complet
La personne arrive avec toute la conversation, pas avec un résumé d’une ligne et un nom.
La bonne personne
Orienté par compétence, langue, charge de travail ou service, et non vers le premier venu.
Quand personne n’est libre
Mise en file, recueil d’un e-mail, ou retour à l’assistant. Vous choisissez site par site.
02 / En pratique
Le moment où il s’arrête, et qui prend le relais.
Le manteau en laine est-il assez chaud pour un hiver britannique ?
C’est un melton 70 % laine de 620 g/m², décrit comme adapté jusqu’aux environs de zéro degré. Non doublé : beaucoup prennent une taille au-dessus pour superposer.
Source : /products/wool-coatPouvez-vous me réserver un 44 jusqu’à vendredi, jour de paie ?
Cela relève du jugement plutôt que d’une règle : je fais donc intervenir quelqu’un de l’équipe. Voici toute la conversation, vous n’aurez pas à vous répéter.
Transmis à un collègue
PS
Bonjour, ici Priya. Je vous réserve volontiers un 44 jusqu’à vendredi, je l’ai mis à votre nom.
03 / Comment ça marche
Pensé autour de la personne qui prend le relais.
L’expérience du visiteur compte, mais ce qui décide de la réussite d’un transfert, c’est ce que votre collègue voit en l’ouvrant.
- Tout le fil, pas un résumé Chaque question, chaque réponse et la source utilisée par chacune.
- Un résumé par IA quand c’est long Un court résumé en haut d’une longue conversation, pour que personne n’ait à lire vingt échanges avant de comprendre.
- Notes internes et messages privés Laissez du contexte pour la personne suivante, ou interrogez un collègue en privé sans que le visiteur le voie.
- Rendez-la Une fois la partie humaine réglée, l’assistant peut reprendre le fil pour les questions suivantes.
04 / Clairs sur les limites
Ce qu’il ne fera pas.
Le transfert est un problème d’orientation et de contexte, pas de magie. Autant en connaître les limites.
- Nécessite Quelqu’un de disponible, ou une règle pour quand personne ne l’est. Les deux se configurent site par site.
- Ne peut pas Forcer une réponse. Si votre équipe est hors ligne, il recueille un e-mail et met la conversation en file plutôt que de faire semblant.
- Ne va pas Continuer à répondre une fois qu’une personne a pris le relais. L’assistant se tait jusqu’à ce qu’on lui rende le fil.
Y a-t-il vraiment quelqu’un ?
Personne n’est en ligne pour le moment. Nos horaires sont de 9 h à 18 h en semaine. Si vous laissez un e-mail, je transmets avec tout ce que vous avez demandé et quelqu’un le reprendra dès la première heure.
Source : /contact05 / À proximité
Fonctionne avec tout le reste.
Le transfert décide du moment où une personne est nécessaire. Ceci décide de qui, et de ce qu’elle voit.
06 / Questions
Les réponses, avant même la question.
Comment décide-t-il du moment de transmettre ?
De trois façons. Le visiteur demande une personne, un collègue prend le relais depuis le tableau de bord, ou l’assistant ne peut pas répondre à partir de vos pages et propose une personne plutôt que de deviner. Vous pouvez aussi le configurer pour escalader sur des sujets précis.
Que voit le collègue ?
Toute la conversation, y compris la page dont provient chaque réponse, plus un résumé par IA sur les fils longs. Il peut aussi laisser des notes internes que le visiteur ne voit jamais.
Que se passe-t-il si personne n’est disponible ?
Vous choisissez site par site : la mettre en file d’attente, recueillir un e-mail et faire le suivi, ou la rendre à l’assistant avec un message honnête sur vos horaires.
L’assistant peut-il reprendre la conversation ?
Oui. Une fois la partie humaine réglée, le fil peut être rendu à l’assistant : les questions suivantes reçoivent à nouveau une réponse immédiate.
Laissez-le chercher une personne au bon moment.
Ajoutez votre site, définissez qui prend quoi et lancez-vous aujourd’hui. Gratuit pour commencer.
Sans carte bancaire pour commencer. En ligne en quelques minutes.